30 de Diciembre
Cometí el grave error de aceptar una de las infinitas promociones de tajetas de crédito que recibo, en este caso del banco hipotecario. Después de haberla usado para una oferta específica tuve la pretensiosa idea de darme de baja.
En el Call Center me derivaron a la señorita María Pia Estón, la cual intentó ofrecerme una serie de ventajas para que me quedara como cliente. Le pedí pensarlo unos días y le pregunté específicamente si estaba a tiempo para darme de baja sin que me cobraran la renovación anual. Me dijo que estaba a tiempo.
Luego de unos días me llamó por teléfono para preguntarme si aceptaba continuar como cliente (es increíble lo solícitas que son las empresas y los esfuerzos que se toman para capturarte y engatusarte. Luego una vez que son cliente que dios te ayude si tenés un problema) . Le dije que no, que me quería dar de baja. Estaba claro que estaba dentro del límite para no tener que pagar el cargo de renovación anual.
El 30 de diciembre me llega una factura con el cargo de renovación anual.
Llamo al call center de hipotecario y me dice que necesito una clave para operar ¡yo no tengo clave!. (obviamente perdí tiempo poniendo el numero de dni y siguiendo el putisimo menú que tiene todo call center)
Corto y llamo al call center de Visa. Me dicen que la tarjeta está activa y que no tienen nada que ver que llame al hipotecario.
Llamo al call center del hipotecario, sigo las instrucciones para sacar la clave. Me deja en espera. Después de muchos minutos me canso y corto.
Llamo de vuelta. Me rebota la clave ¡!!!. Vuelvo a sacarla con un número distinto (después de varios intentos fallidos hasta que me di cuenta) y me deja entrar. A partir de allí todas la veces que trate de entrar pasó lo mismo. Para que te deje entrar cada vez tenés que sacar la clave de nuevo y con un número distinto. 2 preguntas:
1) ¿A quién que se le ocurrió poner lo de la clave? ¿No se da cuenta que cuanto menos cosas tenga uno que hacer en el call center es mejor?, ¿No se da cuenta que los menús de los call center ya son suficientemente molestos y generan suficiente pérdida de tiempo?
2) ¿Quién es el que tiene que controlar que la central este bien programada?. El hecho de que pida la clave cada vez es porque esta mal programada, ¿no hay ningun genio que se ocupe de corregirlo?
Después de perder un montón de tiempo y que no me atendiera nadie me cansé y decidí llamar otro día.
3 de enero
Estuve en espera desde las 18:03 -18:13. 10 minutos!!!! , 10 minutos ¡!!!! Perdiendo el tiempo por culpa de estos. Me atiende Cristina Caro (o carolina, no recuerdo). me vuelve a pedir el número de documento. El menú del Call Center ya me había pedido el DNI. ¿Para que me lo piden 2 veces?,. ¿Quién es el que organiza este sistema?, ¿Quién es el jefe de sistemas?. Hay un principio básico en sistemas (que no siempre se puede implementar, es cierto, pero no es razonable que sea el caso de un banco) que es no pedir un dato 2 veces (para eso se inventaron las computadoras, las computadoras se supone que recuerdan los datos).
La cosa es que le explico el tema a C.. Le digo que quizá guardé el número de trámite, tengo un número anotado y no estoy seguro que tenga que ver con eso. (el punto es que yo no soy un administrativo del b. hipotecario y no debería sentirme culpable por eso, el problema es del hipotecario, no mio, pero en fin…). Amablemente C. me dice que lo verificamos. Es el número 5137169. ¡!Albricias!! el número que tengo responde al trámite de baja. Lamentablemente eso no demuestra nada, porque lo que tiene registro el hipotecario es que inicié el trámite no que lo terminé. Me quejo de que no puede ser que yo no tenga comprobante de nada en estos malditos call centers (por supuesto excluyo a C. y a todas las pobres trabajadoras de este adjetivo. Si pienso que merecen ser incluidos los ejecutivos que organizan estas cosas y después se quejan de los políticos y del Estado y se creen que son muy eficientes y brillantes y hablan de servicios al cliente, mejoramiento continuo y un monton de cosas por el estilo). Carolina me dice que el registro de las operaciones en el Call Center son las grabaciones. Le digo que ojalá estén grabadas las conversaciones pero que tengo la sensación de que nadie las escucha porque aparte de hacerte perder tiempo (en todas las empresas) avisándote que te van a grabar no creo que nadie se moleste en estudiarlas porque si fuera así no tendrían tan mal servicio al cliente.
Cabe aclararle a los ejecutivos que organizan esto que técnicamente es relativamente sencillo resolver el problema del comprobante: Podrían mandar un mail con firma electrónica confirmando la baja. Si yo tuviera eso en vez de un número de trámite estaría tranquilo de que tengo una prueba de que me di de baja y no estaría preocupado por demostrarle a los del banco hipotecario de que no me tienen que cobrar la renovación de tarjeta.
El punto es que en el trámite que figura bajo mi número está que yo inicié la baja pero dice que no la terminé. Esto es mentira y estoy seguro. seguramente la amiga María Pia Eston se olvido de confirmarme la baja en el sistema. No tengo nada contra María Pia que debe ser una pobre trabajadora saturada en el duro ámbito de los call center, pero .... María Pía por tu culpa estoy perdiendo el tiempo. Estoy plenamente seguro de haber confirmado el trámite porque como mencione antes, arreglé con María Pía que me llamara después de unos días para que tuviera tiempo de pensar la contra oferta que me habían hecho para ver si prefería quedarme como cliente. (Tuve que aclarle eso varias veces a C. porque en estos sistemas pareciera que el cliente tiene que demostrar su inocencia) Recuerdo perfectamente que me llamó y que le dije que quería darme de baja.
Entonces C. me dice que el sector que se ocupa de este tema (que es donde trabaja María Pia) atiende de 8 a 14 y que los llame para confirmar la baja. La conversación con C. fue larga así que la resumo:
Como suele pasar en estos casos le traté de explicar que yo no quería confirmar la baja, que yo ya lo había hecho, que si la confirmaba ahora me iban a cobrar con razón la renovación de tarjeta y que no, yo ya me había dado de baja en el momento adecuado para no tener que pagar nada. Y que el hecho de que esto no hubiera llegado a buen puerto era culpa de un error del sistema administrativo del banco hipotecario (de María Pía, de sistemas que no organizan bien las cosas, por ejemplo poniendo por default que si un inicio de baja no se contradice explícitamente la baja se confirma, o quizá de un gerente que no quiere que el default funcione así para poder seguir sacandole dinero a gente como yo, o no se, no se quien es el responsable pero se que yo no). Traté de explicar (como es frecuente en estos casos) que yo no soy parte del sistema administrativo del banco hipotecario y que yo no quería confirmar mi baja sino hacer un reclamo por el error que se mando el banco. Dijo que me comprendía y me dio un número de reclamo. Si lo anoté bien es el 5188149 Me pidió un número de telefono (¡ya lo tienen! María Pía ya me llamó. Idem comentario que el que se hizo respecto al DNI) y me dijo que iban a llamar.
A pesar de lo que parezca soy una persona muy razonable y un cliente dócil. Hago caso a los técnicos y profesionales (plomeros, médicos, electricistas, porteros lo que fuera), no soy rebelde al gas como pudiera parecer de las líneas anteriores. Por lo tanto cuando me dijeron que me iban a llamar me quede tranquilo y me pareció una buena actitud.
4 de enero
¡***!. No me llamaron. Cuando se trataba de retenerme como cliente la amiga María Pia Eston si me llamó y trato de convencerme para que siguiera dandole mi plata al banco. Pero cuando se trata de resolver un problema no me llaman. O sea, te atienden bien cuando uno tiene la plata en el bolsillo pero cuando uno firmo y les entregó el dinero arreglate solo. Después hablan de servicios al cliente, mejoramiento continuo, eficiencia, bla, bla bla.
¿Y ahora?, ¿Se supone que tengo que seguir perdiendo el tiempo para resolver un problema del sistema administrativo del banco hipotecario.?
5 de enero
Estoy escribiendo esto el 21 de enero en base a unas notas en lapiz que tomé el 5 de enero. La razón por la cual no lo escribí antes es que parecía que el problema se había resuelto ¡Que iluso!, y la sensación de satisfacción que tuve ante la idea que el tema estuviera resuelto me desalento de seguir escribiendo. Pero aquí estamos de vuelta.
Llamó el 5 de enero a las 8:45 , el sistema me deja en espera hasta las 8:49, momento en el que me harto y corto. Evidentemente en el BHIP creen que uno vive para ellos. Vuelvo a llamar, de 8:50 a 8:55, me llegarón a atender pero se cortó. Finalmente llamo a las 9:01 y luego de 8 minutos de charla el problema parece resuelto. En el proceso hablo con María Pereira y Marina Romero. O sea que ya va por lo menos la tercera vez que explico lo que pasó. Finalmente una de ellas (no recuerdo cual) detecta el problema y me dice que el tema es que M. P. Estón no había confirmado la baja. Ay! Ay, María Pia…. estoy seguro que sos buena persona y se que no sos responsable. Recuerdo que tenía una linda voz y que eras muy amable, pero la verdad que en este momento …..
Después de un breve intercambio logro que: Si, Si, Increíble: ¡!!Me pide disculpas!!!!. En contra de lo que pudiera pensarse soy una persona muy razonable y un cliente muy razonable que estando,y habiendo estado de ambos lados del mostrador, comprendo las dificultades que puede haber en un sistema. Lo que no comprendo es la persistencia en la estupidez y que no se tomen mínimas medidas para resolver algo, aunque sea simbólicamente. Por ejemplo, algo tan simple como pedir disculpas y expresar voluntad de afrontar los inconvenientes, algo que lleva 30 segundos cambia desde el inicio el tono de la conversación y por alguna extraña razón hay que luchar como un condenado para que te den esos 30 segundos. La cosa es que esta chica me dice que la baja esta confirmada y que no me van a cobrar el cargo de renovación. Le comento brevemente que no tengo ningún comprobante de esto y le menciono que lo que deberían hacer (si la gerencia y eventualmente los de sistemas, aunque fundamentalmente la gerencia porque los de sistemas solo tienen que implementar) es mandarme un mail con firma electrónica mandándome la baja para que yo tenga un comprobante del trámite. Inútil explicar esto al call center pero de todos modos de pura bronca lo explico. La chica (como ya dije no se si María Pereira o Marina Romero, aunque por supuesto que no las responsabilizo a ellas que son solo empleadas y que incluso en este caso estuvieron muy amables) me dice que la comprobación es el número de reclamo, en este caso el 5190159. Insisto en que no es lo mismo. Me dice que puedo mandar un mail a info@hipotecario.com.ar para que me manden un comprobante, pero que el problema estaba resuelto. No mandé ningún mail porque:
1) Fui tan iluso como para creer que el BHIP habían resuelto el problema.
2) Para mi hacer estas cosas son una pérdida de tiempo. Es increíble como las empresas privadas (igual, que los organismos públicos) en algún momento empiezan a creer que uno vive para ellos.
20 de enero
Me dejan un mensaje telefónico en mi celular diciendo que registro una deuda. Me dieron ganas de ir al banco con un lanzallamas. Llamo al maldito call center a las 17:02, son las 17:06 y sigo en espera.
Son las 17:09, me hartaron.
¡cuando van a dejar de abusar de mi tiempo!!!
La centralita sigue mal programada. Insisto: Pide una clave y la unica opción que te da es crearla. La creas (lo cual implica tipearla 2 veces y seguir perdiendo tiempo) y te deja seguir. Cada vez que llamo se hace la misma operación. O sea siempre estas creando una clave nueva. La idea de una clave es crearla una sola vez. Por otra parte sigue sin entenderse para que quieren una clave. Ya bastante molesto que te pidan el DNI. ¿Acaso tienen por objetivo en la vida hacerle perder tiempo a la gente?. ¿Pasaron por lo menos 16 de días desde que constaté que estal mal programada la central y nadie parece haberse percatado. ¿Quién esta a cargo de esto?.
21 de enero
Me vuelven a llamar a mi celular. Es sábado. La primera vez se corta. Luego, mientras estoy en un bar, tengo una alucinante charla de aprox 40 minutos con Nadia.
En escencia: Ella (Nadia) es de cobranzas y no tiene nada que ver con atención al cliente (explicado al mejor estilo empleado de gasalla salvo por, hay que reconocerlo, su amabilidad y sangre fría para escuchar lo que ya era un estado furioso de parte mía). No puede hacer nada, ella sabe que tiene una deuda y punto. No tienen acceso a los reclamos ni a nada, no es su tarea, no le corresponde. Tengo que llamar a atención al cliente y resolver el tema yo. Con Nadia es por leo menos la cuarta vez que explico el problema. En el sistema sigo figurando como cliente o sea que parece que no hay manera de que me den de baja, están decididos a seguir quitándome mi plata. Ya llevo 3, 3!!!! (tres) tres números de reclamo. Ya perdía la cuenta, a Nadia le dije que llevaba 2. (igual al gas porque ella era de otra área y no podía hacer nada). Y alegremente me dicen que mi comprobante es el número de reclamo y que eso es lo mismo que tener un mail con firma electrónica. ¿Se puede saber que hacen con los números de reclamo?. Limpiarse el ya saben que se que no porque son digitales. ¿Para que dan números de reclamo si después no sirven para nada?
2 de junio
Volví a cometer un error. Como estaba cansado de toda esta historia no me ocupe. Ahora me acaba de llegar una carta donde parece que me arcaron como moroso. Debo estar en el veraz. Pensar que en un momento me pregunté si estaban bien los insultos y malas palabra que ponia*1. Voy a empezar a llamar a los del BHIP a ver si se enteran de este blog. Espero que alguno este leyendo.
*1 Los insultos fueron removidos. Pero les aseguro que en la primera versión había muchos
Son las 21 hs. Recien acabo de ver la notificacion y no puedo ir al banco.
Busque el listado de directores del Banco Hipotecario, quienes SI son responsables de todo esto. Luego los busqué en la guia.
Primero intente ubicar a Reznik Gabriel A. pero no lo encontre´
Despues probé con Cufre Marcelo G. cuyo número de telefono es *****. Naturalmente no quisieron atenderme. Me pregunto si publicar este telefono, que esta en la guia de telefonos, puede ser considerado una violación a la privacidad. Naturalmente no veo porque habría de ser así cuando a mi las empresas me llaman todo el tiempo para venderme cosas.
A Carlos Pisula no lo pude ubicar
A Viñez ernesto tampoco
Hablé con Saidon. Para mi sorpresa, no solo se comporto de una manera educada e incluso encantadora sino que de un modo muy caballeroso se ofreció a ayudarme. Hasta logró que me disculpara por las malas palabras que puse hasta ahora. Como le aclaré al Sr. Saidon, no soy una persona ni un cliente irrazonable. En general me considero educado e incluso creo que puedo decir, sin temor a ser soberbio, que soy una persona culta. Lo que ocurre, que tal como le explique a Saidon y a una de las chicas de Finanzas, si a uno le roban la billetera e insulta al chorro, no es nada razonable que este se sienta ofendido. A mi hace mucho que no me roban en la calle y sin embargo he tenido reiterados problemas con empresas privadas que afectan mi patrimonio y mi tranquilidad. ¿se puede saber porque si los que te quitan el dinero son negros y pobres merecen el insulto mientras que si te lo quitan señores de clase media o alta, entonces siguen siendo señores?. Como sea, cuando me tratan bien puedo ser extremadamente razonable y este ha sido el caso. A proposito, ante mi insistencia de que leyera el blog, Saidon me confeso que el no "manejaba mucho la tecnología de los blogs" (no recuerdo las palabras textuales). Es curioso pero quizá esto merezca una reflexión. No es la primera vez que tengo estos problemas sino todo lo contrario, no solo consumidor sino en mi trabajo en el cual tengo que manejar (entre otras cosas) proveedores y constantemente me sorprende de la inflexibilidad e ineficiencia de sistemas que están plagados de Call Centers, páginas W.E.B. y mecanismos automatizados. Trabajo en informática e incluso he sido programador (programador mediocre pero programador al fin). Me resulta inconcebible de pensar como es posible que a medida que la tecnología avanza, la calidad de servicio disminuye y para peor, nadie reflexiona acerca de esto. Como les he dicho a algunos proveedores "los call centers han logrado que extrañe al viejo vendedor que te adulaba y te mentía para tratar de venderte pero te prestaba atención y era ubicable". He llegado casi a suplicar a multinacionales (concretamente a Microsoft y a Dell) que me asignaran una ejecutivo de cuentas para saltear los call centers puestos en cochinchina donde la sola introducción es una molestia. El sr. Saidon, quien afirma no leer blogs, hasta ahora ha sido en todo este proceso absolutamente la única persona que pareció escucharme. ¿no deberíamos pensar acerca de esto?. Trabajo en sistemas, no propongo volver a la Olivetti, pero si digo que estamos planeando mal los procesos
3 de junio
Para mi sorpresa, al mediodía me llamó Fernando Peña. Se comportó muy amablemente y me dijo que el problema estaba resuelto y que había verficado que no estaba en el veraz ni en el banco central como moroso. Más aún, me dijo que le interesaba leer el relato de lo sucedido. Incluso me ofreció volverme a dar de alta la tarjeta bonificándome el cargo de renovación. Naturalmente no pude evitar decirle que si. No porque necesita la tarjeta sino porque su actitud solícita hacía irresistible la oferta. También me generó el deseo de sacar las puteadas que puse en el relato. Moraleja: El buen trato al cliente y la buena prestación del servicio es la mejor política de ventas. A mi me llaman con frecuencia de bancos para ofrecerme tarjetas (que recuerde: Frances, Galicia, Banco Río, Mastercard en forma directa, y Diners en forma directa y por lo menos una mas que no me acuerdo). Si voy a tener la del BHIP es porque como institución se mostró dispuesta a resolverme un problema. Naturalmente, el BHIP debe buscar un modo más eficiente de resolver las cosas que hacer intervenir a un gerente después de una rabieta de 6 meses, pero más allá de eso lo que voy es a reflexionar cual es la lógica empresaria para ganar dinero (si se aplica una lógica de servicio o si se usa la filosofía "take de money and run").
Son las 21 hs. Recien acabo de ver la notificacion y no puedo ir al banco.
Busque el listado de directores del Banco Hipotecario, quienes SI son responsables de todo esto. Luego los busqué en la guia.
Primero intente ubicar a Reznik Gabriel A. pero no lo encontre´
Despues probé con Cufre Marcelo G. cuyo número de telefono es *****. Naturalmente no quisieron atenderme. Me pregunto si publicar este telefono, que esta en la guia de telefonos, puede ser considerado una violación a la privacidad. Naturalmente no veo porque habría de ser así cuando a mi las empresas me llaman todo el tiempo para venderme cosas.
A Carlos Pisula no lo pude ubicar
A Viñez ernesto tampoco
Hablé con Saidon. Para mi sorpresa, no solo se comporto de una manera educada e incluso encantadora sino que de un modo muy caballeroso se ofreció a ayudarme. Hasta logró que me disculpara por las malas palabras que puse hasta ahora. Como le aclaré al Sr. Saidon, no soy una persona ni un cliente irrazonable. En general me considero educado e incluso creo que puedo decir, sin temor a ser soberbio, que soy una persona culta. Lo que ocurre, que tal como le explique a Saidon y a una de las chicas de Finanzas, si a uno le roban la billetera e insulta al chorro, no es nada razonable que este se sienta ofendido. A mi hace mucho que no me roban en la calle y sin embargo he tenido reiterados problemas con empresas privadas que afectan mi patrimonio y mi tranquilidad. ¿se puede saber porque si los que te quitan el dinero son negros y pobres merecen el insulto mientras que si te lo quitan señores de clase media o alta, entonces siguen siendo señores?. Como sea, cuando me tratan bien puedo ser extremadamente razonable y este ha sido el caso. A proposito, ante mi insistencia de que leyera el blog, Saidon me confeso que el no "manejaba mucho la tecnología de los blogs" (no recuerdo las palabras textuales). Es curioso pero quizá esto merezca una reflexión. No es la primera vez que tengo estos problemas sino todo lo contrario, no solo consumidor sino en mi trabajo en el cual tengo que manejar (entre otras cosas) proveedores y constantemente me sorprende de la inflexibilidad e ineficiencia de sistemas que están plagados de Call Centers, páginas W.E.B. y mecanismos automatizados. Trabajo en informática e incluso he sido programador (programador mediocre pero programador al fin). Me resulta inconcebible de pensar como es posible que a medida que la tecnología avanza, la calidad de servicio disminuye y para peor, nadie reflexiona acerca de esto. Como les he dicho a algunos proveedores "los call centers han logrado que extrañe al viejo vendedor que te adulaba y te mentía para tratar de venderte pero te prestaba atención y era ubicable". He llegado casi a suplicar a multinacionales (concretamente a Microsoft y a Dell) que me asignaran una ejecutivo de cuentas para saltear los call centers puestos en cochinchina donde la sola introducción es una molestia. El sr. Saidon, quien afirma no leer blogs, hasta ahora ha sido en todo este proceso absolutamente la única persona que pareció escucharme. ¿no deberíamos pensar acerca de esto?. Trabajo en sistemas, no propongo volver a la Olivetti, pero si digo que estamos planeando mal los procesos
3 de junio
Para mi sorpresa, al mediodía me llamó Fernando Peña. Se comportó muy amablemente y me dijo que el problema estaba resuelto y que había verficado que no estaba en el veraz ni en el banco central como moroso. Más aún, me dijo que le interesaba leer el relato de lo sucedido. Incluso me ofreció volverme a dar de alta la tarjeta bonificándome el cargo de renovación. Naturalmente no pude evitar decirle que si. No porque necesita la tarjeta sino porque su actitud solícita hacía irresistible la oferta. También me generó el deseo de sacar las puteadas que puse en el relato. Moraleja: El buen trato al cliente y la buena prestación del servicio es la mejor política de ventas. A mi me llaman con frecuencia de bancos para ofrecerme tarjetas (que recuerde: Frances, Galicia, Banco Río, Mastercard en forma directa, y Diners en forma directa y por lo menos una mas que no me acuerdo). Si voy a tener la del BHIP es porque como institución se mostró dispuesta a resolverme un problema. Naturalmente, el BHIP debe buscar un modo más eficiente de resolver las cosas que hacer intervenir a un gerente después de una rabieta de 6 meses, pero más allá de eso lo que voy es a reflexionar cual es la lógica empresaria para ganar dinero (si se aplica una lógica de servicio o si se usa la filosofía "take de money and run").
